Negligencia, sí, pero en Comunicación

Foto: LaRepublica.pe

Desde hace unos días, el lamentable caso de Shirley Meléndez viene ocupando espacios en medios peruanos a raíz de la denuncia de una supuesta negligencia médica presentada por el programa televisivo dominical Cuarto Poder en su última edición.

Pero el caso viene tomando un giro que podría haber parecido inesperado inicialmente, y que está revelando el verdadero problema del que adolecen las instituciones públicas en general, y los hospitales públicos en particular.

EsSalud es la institución estatal a la que cualquier trabajador del régimen privado general debe afiliarse para acceder servicios de salud. El pago de la seguridad social está a cargo de la empresa empleadora, y la tasa es un porcentaje fijo: el 9% del sueldo bruto. Mientras más ganas, más pagas.

Muchos asegurados, debido a la pobre calidad y demora muchas veces extrema en la atención, buscan recurrir a seguros médicos privados o planes con entidades prestadoras de salud. Pero la gran mayoría de peruanos no tiene otra alternativa que atenderse en cualquiera de los hospitales que forman parte de la red de EsSalud, entre ellos el Guillermo Almenara. Todo un mal necesario para quienes no les queda de otra.

La institución ha buscado ir resolviendo los problemas que aquejan a los clientes (pues los cotizantes son eso, finalmente, clientes de EsSalud), pero debido a la cantidad de atenciones que debe brindar, y la poca disposición tanto de personal médico como administrativo, dichos esfuerzos parecen ser nulos. Y el equipo directivo lo sabe. Por eso es que en televisión, vemos pauta como esta:

Sí, todo puede estar muy bien a nivel de tecnología (lo que contrasta con el hecho de que a veces no hay cosas tan básicas, como camas disponibles en los servicios de Emergencia), pero es muy difícil poder intentar convertirse en el seguro de confianza si es que no se ha identificado la carencia del equipo profesional médico en lo que respecta a Comunicación, y la falta de visión para poder aprovechar las oportunidades que ella ofrece.

Y eso se viene notando en los artículos que han ido profundizando el caso de Shirley, afectada por unos cálculos denominados coraliformes. Seguro, muchas personas recién toman conocimiento sobre este tipo de afección renal, pues lo habitual cuando se habla de cálculos es pensar en "piedritas".

Tanto la Superintendencia de Nacional de Salud (SuSalud) como la Contraloría General de la República han iniciado procesos de investigación para comprobar si en efecto este caso implica una negligencia médica, y no se podrá tener ninguna posición al respecto sino hasta que terminen las pesquisas.

Pero las investigaciones que han ido realizando algunos medios (como este artículo escrito por Diego Castillo en Utero.pe) van evidenciando que el problema principal no estuvo en el procedimiento médico, sino en la probablemente nula información compartida con Shirley o sus familiares sobre la evolución de su enfermedad y las implicancias del tratamiento aplicado. Una falla en la Comunicación Interna y en el Servicio al Cliente que suele ser lamentablemente común en los hospitales públicos, so pretexto del tener que actuar rápido para salvar la vida del paciente, y que le viene costando tanto a EsSalud que, para paliar en algo la situación, ha decidido cambiar a las autoridades del área de Urología del Hospital Almenara.

A nivel externo, todo esto sería también distinto si los médicos tratantes hubiesen tenido la capacidad de identificar el potencial de la situación y aprovechar el caso de una paciente para aleccionar a toda la población peruana en torno a temas que pueden ir desde la importancia de la consulta periódica con el Urólogo hasta los riesgos de los distintos tipos de cálculos que pueden afectar al ser humano.

Y es que la confianza, señores de EsSalud -que les quede de moraleja- no puede terminar de conseguirse si es que quienes son el rostro más visible de la organización (como son los médicos y enfermeras) no terminan de entender lo vital que es articular adecuadamente canales de información tanto interna como externa. Solo cuando la importancia de la Comunicación sea comprendida en su dimensión real por todos, entonces podríamos empezar a hablar de esa humanización que se ha querido impulsar en EsSalud, y que se ha visto tan afectada con esta situación.